La evolución de Call Center: Contact Center

Un Contact Center permite el control y gestión del individuo. Sin embargo, primero toca diferenciarlos los dos términos, Call Center y Contact Center.


Un Call Center es un centro de comunicaciones a través de llamadas, no hay más medios de comunicación con el cliente. Este medio se utiliza para llamadas comerciales, ofrecer y tratar de vender un producto y/o para resolver algunas dudas del cliente. Sin embargo, muchas personas no les gusta coger un teléfono y llamar para una solución, prefieren otros métodos más tecnológicos como un chat. Para esas personas, un Contact Center que les ofrece esa opción es perfecto, aunque falta recalcar que un Call Center tiene una gran ventaja, es sustancialmente menos costoso que un Contact Center. No obstante, un modelo que está quedando atrás por la aparición del Contact Center,

Un Contact Center permite todo tipo de comunicación con el cliente, desde la vía telefónica (como un Call Center) hasta  vía Redes Sociales. Esta opción puede ser de la empresa misma o manejada por terceros, al igual que en un Call Center. Muchas empresas utilizan ahora esta modalidad de Contact Center conjunto a la estrategia CRM (Customer Relationship Management), para así lograr un seguimiento ágil y eficiente. Lo mejor de esta utilidad es que además proporciona el seguimiento continuo de los procesos con  cada cliente. Efectivamente, se genera un seguimiento continuo, se les ofrece un servicio 24h por los principales medios de comunicación como es Internet. 

Ciertamente, un Contact Center, es una operación multicanales; por lo cual todo el mundo puede elegir su método favorito de comunicación. Asimismo, me gustaría hablar de las personas que realizan este empleo. Muchos son seleccionados rigurosamente, después de pruebas de escritura y lenguaje, luego tienen que seguir con capacitaciones para lograr adquirir lo necesario de este ambiente nada fácil.

Para finalizar, un Contact Center tiene que ser un lugar eficaz, donde el cliente pueda elegir un método de comunicación que sea a su medida y al final esté satisfecho con su elección.