Las 8 pautas principales para el mejor servicio al cliente en canales digitales.

En la actualidad, cada vez más los usuarios de los productos y servicios que ofrecen las compañías son los famosos “Millenials”. Los “Millenials” son la generación que nació después de 1990 cuya edad aproximada es de 25 años y su principal característica es que sin importar el momento, el dispositivo o las características de su solicitud, esta sea atendida rápidamente.


Por este motivo desarrollamos 8 recomendaciones de servicio al cliente para atender a estas nuevas generaciones que todo lo hacen a través de canales digitales.

1. De la información a la Acción.
El mundo digital es supremamente dinámico y todos los días tenemos miles de oportunidades de mejorar nuestro servicio, con tan solo entender cuáles son los motivos de contacto se abre la oportunidad de capturar miles de datos que si se analizan y se estructuran de una manera organizada pueden generar acciones muy valiosas para la compañía. Por ejemplo cuando un cliente nos habla a través de Twitter; es una gran oportunidad para conocer su perfil en esta red social y sorprenderlo la siguiente vez que interactúe con nosotros.

2. El tiempo importa mucho.
Las personas cada vez tenemos menos tiempo disponible y es muy importante alinear nuestros canales de atención con las expectativas de tiempo de las personas. Cuando usamos canales digitales las personas buscan que les respondan a la misma velocidad que hoy les responden sus contactos.

3. Responder para dar solución.
Algunas personas creen que responder es suficiente para los usuarios sin embargo es muy importante para ellos que les den solución a sus inquietudes. No sirve de nada responder por responder, es importante que cada comunicación sea atendida por personas con el empoderamiento necesario para darle una solución al usuario en el primer contacto.

4. Autogestión, el mejor servicio.
Las personas no queremos tener que explicar varias veces nuestras necesidades o problemas, las marcas pueden hacer un análisis de datos y entender cuales son los motivos de consulta mas frecuentes y basados en esta información crear herramientas de autogestión que le ayuden al usuario a acceder a la solución de sus problemas e inquietudes sin depender de un representante de la marca.

5. Dar opciones.
Es verdad que en algunas situaciones es imposible dar solución a un problema de una persona ya que, por ejemplo, las políticas de la empresa no lo permiten, sin embargo es muy importante lograr un modelo en el cual antes que dar un “NO” por respuesta siempre se le puedan brindar opciones al usuario.

6. Tecnología al servicio del servicio.
Estamos en el siglo XXI por lo cual no podemos seguir prestando servicio como en el pasado, si queremos tener un servicio excepcional en el mundo digital es necesario tener lo último en tecnología. En la actualidad se desarrollan diariamente miles de herramientas diseñadas para facilitar la vida de los usuarios y de las mismas marcas pensadas para el momento de prestar servicios.

7. Casos, no conversaciones.
Nada mas molesto que además de tener que contactar una canal de servicio por segunda o tercera vez sea necesario explicar lo mismo 2 y tres veces, por esta razón es que debemos crear casos de servicio donde la persona que atiende pueda conocer de antemano el histórico de todas las comunicaciones del usuario y así sorprenderlo anticipándose a sus necesidades.

8. Transparencia.
Las nuevas generaciones prefieren que ante todo se les hable con claridad y sinceridad. Ninguna de las respuestas puede generar mas dudas y es muy importante que la empresa pueda auditar cada una de las comunicaciones ya que los millenials quieren trabajar con compañías que están en capacidad de aprender y mejorar, este proceso se da al escuchar y actuar en simultanea.

Estas 8 simples pautas pueden ayudar a su empresa a prestar un servicio al cliente de primera calidad sin embargo lo más importante es tener una buena actitud de servicio y entender que es necesario, como dice la doctrina Ignaciana, “Ser más para servir mejor”.


Revista Conteo 7ma Edición.
Juan Pablo Serrano.